Przed nauczycielami żłobków, czy przedszkoli na co dzień czekają wyzwania. Często są nimi
nie trudne zachowania dzieci, a zachowania ich rodziców. Bywają sytuacje, że większy
problem potrafi stanowić sam rodzic niż nieodpowiednie zachowanie dziecka.
W dzisiejszym wpisie przedstawię kolejne dwa z sześciu podstawowych typów
wymagającego klienta – rodzica oraz propozycje postępowania w sytuacji konfliktowej.
Typ roszczeniowy
Charakteryzuje się nadopiekuńczością, lub bywa nadmiernie wymagający. Z reguły domaga
się szczególnej uwagi i wyjątkowego traktowania i ma nierealne żądania. Uwłaczająco
kontroluje wszystkie działania nauczyciela i nie jest nastawiony na rozwiązanie problemu,
lecz przerzuca winę na nauczyciela/rozmówcę. Taka postawa może wynikać z nadmiernej
opiekuńczości, a nie z egoistycznych pobudek.
Jak postępować?
W rozmowie z takim typem klienta – rodzica wykaż się wiedzą i profesjonalizmem
dotyczącymi tematu rozmowy i co ważne – upewnij się, że dobrze się rozumiecie (parafrazuj
wypowiedzi rodzica/klienta). Śmiało odwołuj się do przepisów prawa i wewnętrznych
regulaminów. Przede wszystkim nie dawaj dobrych rad, ponieważ może to spowodować
przerzucenie na Ciebie odpowiedzialności za rozwiązanie problemu. W przypadku
niemożliwego rozwiązania sporu jasno przedstaw powody odmowy.
W takiej rozmowie zachęcam do wykazania się profesjonalizmem. Używaj argumentów i
powołuj się na obowiązujące przepisy. I co ważne – nie obiecuj, jeśli wiesz, że nie spełnisz
oczekiwań.
Komunikacja z osobą, która nie dotrzymuje słowa, prokrastynuje i często kłamie, aby
osiągnąć „spokój” na tu i teraz – jest nie lada wyzwaniem. Szczególnie jeśli w grę wchodzi
bezpieczeństwo dziecka.
Typ zaniedbujący (tu uwaga: obserwujemy dziecko)
Rodzic posyła dziecko do żłobka, czy przedszkola ubrane nieodpowiednio do pogody,
nieumyte. Czerwonymi flagami wskazującymi na tego typu klienta jest także dziecko
najadające się „na zapas”. Innymi oznakami są nieśmiałe zachowania dziecka, wycofanie lub
nadmierne zabieganie o uwagę. Jeśli w twojej obserwacji dziecko jest odpowiedzialne
nieadekwatnie do wieku i przejawiają się u niego zachowania regresywne oznacza to, że
może być ono zaniedbywane – także emocjonalnie – przez rodzica.
Jak postępować? (z Rodzicem)
Mów spokojnym głosem, a przy tym staraj się zachować przyjazny wyraz twarzy. Mów o
konkretach, zaobserwowanych faktach i postaraj się poznać przyczyny zaniedbań. Ustal z
rodzicem kierunki działania w celu pomocy dziecku lub rodzinie. Poinformuj rodzica o
zamiarze podjęcia dalszych działań i o powiadomieniu odpowiednich instytucji. Przedstaw
całą sytuację dyrektorowi Placówki
W takiej rozmowie zachęcam do wykazania się empatią, zrozumieniem i chęcią wsparcia. Nie
oceniaj, pokaż, że jesteś, aby pomóc.
Oba przypadki trudnych klientów – rodziców są skrajne i stanowią duże wyzwanie dla
nauczyciela. W rozmowach z takimi osobami należy podkreślać ważność dobra dziecka i to,
że placówka działa wyłącznie dla jego bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia. Należy także
uświadamiać rodzica, że placówka jest także otwarta na problemy rodzinne i chętnie
wesprze samego rodzica w trudnych sytuacjach. Niezwykle ważne jest okazywanie empatii,
zrozumienia i nie dawanie ponieść się emocjom nawet, jeśli czujemy narastający poziom
gniewu w trakcie rozmowy. Pamiętaj, że działasz zarówno w obronie własnej i swojego
stanowiska pracy, a przede wszystkim dla dobra i bezpieczeństwa dziecka. Zrozumienie
zachowania rodzica i dojście do porozumienia to cel do, którego dążysz i wielki sukces, gdy
go osiągniesz.
Powodzenia!