Komunikacja bywa utrudniona, szczególnie, gdy mamy do czynienia z odmienną od naszej
osobowością. Wtedy górę zaczynają brać nasze emocje i emocje naszego klienta, którym jest
rodzic, a w tej sytuacji łatwo o konflikt.

W dzisiejszym wpisie omówię dwa typy wymagającego klienta – rodzica oraz propozycje
postępowania w sytuacji konfliktowej.

Typ agresywny

Charakteryzuje się częstym używaniem wulgaryzmów, podnosi głos w rozmowach, gdy coś
nie idzie po jego myśli. Poirytowany potrafi obrazić rozmówcę i nierzadko przerywa
wypowiedź innych.

Jak postępować?

W trakcie rozmowy z typem klienta agresywnego staraj się mówić spokojnym głosem i
zachować przy tym przyjazny wyraz twarzy. Pamiętaj także o zwracaniu uwagi na pozytywy
(np. zauważ postępy dziecka, podkreśl wspólny interes jakim jest dobro, bezpieczeństwo i
zdrowie dziecka). Jeżeli klient (rodzic) Cię obraża lub nie przestaje przerywać Twojej
wypowiedzi – zakończ spotkanie.

Wierzę, że znając te proste mechanizmy unikniesz wzburzenia i utrzymasz trzeźwy osąd
sytuacji. Pamiętaj, że masz swoje prawa, a przede wszystkim masz prawo do poszanowania
własnej godności przez innych.

Typ bierny

Klient (rodzic) określany jako bierny zwykle unika kontaktu, a podczas spotkań i rozmów
milczy. Na zadawane pytania odpowiada krótko, najczęściej „tak” lub „nie” i nie wdaje się w
głębszą dyskusję. Tego typu klient nie zgłasza również żadnych potrzeb, ani nie uczestniczy w
życiu placówki.

Jak postępować?

Postaraj się zrozumieć przyczyny takiego zachowania. Być może pewne sytuacje osobiste lub
rodzinne wywołują nadmierną bierność. Rozpocznij rozmowę od wskazania pozytywnych
cech dziecka, jakie obserwujesz podczas dni spędzanych z nim w żłobku. Podkreśl ważność
znaczenia współpracy dla dobra dziecka, to pomoże pobudzić zainteresowanie i otwartość
rodzica (klienta). Podczas rozmowy zadawaj pytania otwarte, aby poznać opinię rodzica i
ustalcie wspólnie dalsze kroki współpracy.

Rozmowa z osobą wycofaną jest wysoce trudna i wymagająca. Nie oceniaj. Bądź spokojny,
opanowany, słuchający i empatyczny. Pierwszą rozmową być może nie osiągniesz
zamierzonego efektu, lecz z każdą kolejna będzie łatwiej.
Powodzenia!

---